blije klanten
Voice of the Customer uitgelegd (tips + voorbeelden)
Als een organisatie het doel heeft om de klant centraal te stellen, is de Voice of the Customer (VoC) een belangrijke tool. Wanneer je voldoet aan de VoC, begrijp je wie je klanten zijn, wat ze van je product of dienst verwachten en kun je aan al deze verwachtingen voldoen.
Wanneer je een klantgerichte organisatie wilt beginnen, is de Voice of the Customer dus heel belangrijk. Daarom leggen we je in deze blog alles uit over wat deze term precies inhoudt en hoe je de tool op een gestructureerde manier kunt toepassen binnen je eigen organisatie. Daarnaast geven we je maar liefst 3 tips over hoe je de Voice of the Customer in kaart kunt brengen.
In kaart brengen van je klantgroep(en)
Wanneer je een organisatie klantgericht wilt maken, is het goed om te weten welke soort klanten jouw organisatie aantrekt. De producten die je produceert en verkoopt, kunnen door verschillende klanten met verschillende behoeften worden gekocht. Het is dus erg belangrijk om te weten welke verschillende groepen klanten er zijn binnen en buiten de organisatie. Daarnaast is het handig om erachter te komen wat de verschillen zijn tussen de klantgroepen, omdat je hierdoor de specifieke kenmerken kunt achterhalen. Als dit allemaal gelukt is, kun je zien wat je klantgroep(en) belangrijk vinden, waar je vervolgens weer mee verder kunt werken. De klant is immers koning binnen je organisatie wanneer je met de Voice of the Customer tool werkt.
Data verzamelen om bij de Voice of the Customer te komen
Aan de hand van de volgende 3 tips wordt het makkelijker om erachter te komen waar de wensen van de klant liggen (dit is de Voice of the Customer).
- Gebruik open vragen. Hierdoor krijgt je klant de mogelijkheid om binnen zijn/haar eigen referentiekader een antwoord te ontwikkelen. Als je met gesloten vragen werkt zijn de antwoorden beperkt, waardoor nuttige informatie wellicht niet meegenomen wordt. Daarnaast kan het zijn dat de klant niet altijd op de hoogte is van bepaalde mogelijkheden van producten of diensten.
Bij het stellen van vragen is de ‘5x waarom?’ methode een handige tool om tot de essentie van een wens van de klant te komen. - Doorloop het proces vanuit de ogen van de klant door middel van een Customer Journey Mapping. Hierin stel je vragen als ‘Wanneer hebben we contact met klanten’ en ‘Hoe beleven klanten het proces?’. Dit stelt je uiteindelijk in staat om de klantreis zo relevant, gedifferentieerde en ‘vloeiend’ mogelijk te maken.
- Wat velen over het hoofd zien is dat de Voice of de Customer een doorlopend proces is, waarbij er continue verandering over tijd plaatsvindt. Doordat er technologische ontwikkelingen plaatsvinden, wordt dit proces nog eens extra versneld. Hierdoor is het extra belangrijk om het contact met de klant goed te onderhouden, zodat je deze ontwikkelingen kunt bijhouden.
Hoe onderhoud je het klantencontact?
Zoals we hierboven hebben beschreven, is het van essentieel belang om het contact met de klant goed te onderhouden. Het is namelijk een continu proces, waarbij veranderingen plaatsvinden. We geven je 3 tools die je helpen om dit contact op een effectieve en efficiënte manier te onderhouden:
- Voice of the Customer medewerker: Dit is een medewerker die binnen zijn of haar bedrijf alleen maar aandacht besteedt aan de Voice of the Customer en alles daar omheen.
- Co-Creatie: Bij de ontwikkeling van producten of diensten, wordt er met co-creatie gewerkt wanneer de organisatie samenwerkt met de klant. Hierdoor heeft je klant inspraak en krijg je als organisatie meer te weten over wat belangrijk is voor je klant.
- Net Promoter Score: Dit is een relatief eenvoudig maar zeer krachtig instrument wanneer je de klanttevredenheid wilt meten. Daarnaast geeft het een indicatie van het groeipotentieel van het product of bedrijf.
De ‘VoC’ cultuur
Er zijn steeds meer organisaties die op een zo efficiënt mogelijke manier continu waarde proberen te creëren voor hun klant, met behulp van tools zoals Lean of Six Sigma. Deze voortdurende verbetering van de waardeketen, zorgt voor positieve effecten. De vraag van de klant is hierbij heel belangrijk. Het contact met zowel de directe afnemer van het product als (in)directe collega’s moet continu worden onderhouden om verspillingen te voorkomen en om op een zo efficiënt mogelijke manier te werk te gaan. Als je weet wat de behoeften van je klant zijn, weet je ook welke producten je nodig hebt en welke niet.
Wanneer je ervoor zorgt dat het bezig zijn met de Voice of the Customer een dagelijkse handeling wordt, creëer je een VoC cultuur. Het gevolg? Je klanten krijgen meer vertrouwen in de organisatie en verspillingen worden gereduceerd!
Maak de Voice of the Customer meetbaar
Het in kaart brengen van de Voice of the Customer is moeilijker dan velen denken. Een paar voorbeelden van problemen die vaker voorkomen zijn:
- Klanten willen meer zekerheid over de levering op de afgesproken datum;
- Klanten willen sneller antwoorden op hun vragen;
- Klantenservices hebben geen antwoord gegeven op de vraag van de klant;
- Klanten willen meer inzicht in levertijden.
Daarom is het van belang om de VoC meetbaar te maken. Door middel van de ‘Critical To Quality’ (CTQ) tool te gebruiken, wordt het mogelijk om de VoC concreet te maken. Bij deze tool verbind je kritieke kwaliteit kenmerken met de wensen van de klant, waardoor het duidelijker wordt wat de klant precies wil.
Wanneer dit gelukt is, kun je vervolgens het KANO model gebruiken om de wensen van de klant te prioriteren en structureren.
Wil je meer weten over de verschillende tools van Lean en Six Sigma? Klik dan hier.