blije klanten
Proces: Definitie(s), kenmerken & waarde
Tegenwoordig kan je alles onderbrengen in processen. Je komt ze overal tegen, kijk maar eens naar je dagelijkse werk, thuis, onderweg of als we ergens zijn. Wat je misschien opvalt, is dat je meer te maken krijgt met processen op je werk dan buiten je werk. Althans, dat denk je. Buiten je werk sta je waarschijnlijk een stuk minder vaak stil bij alle processen die in je vrije tijd uitgevoerd worden en wordt het minder vaak benoemd als een proces.
Op je werk daarentegen zal je er waarschijnlijker vaker mee geconfronteerd worden. Maar wat houdt het woord proces precies in? Is een proces de basis voor Lean Six Sigma? Wat bedoelt iedereen met een proces? En gaat het nou over het aanpassen van een proces of over procesafspraken? Al deze vragen zullen aan bod komen in deze blog.
De definitie(s) van een proces
Het woord proces kent geen eenduidige definitie. Over het algemeen wordt het woord gedefinieerd als: ‘Een set van bij elkaar horende activiteiten of handelingen die worden uitgevoerd en waarbij er een product of dienst muteert en een eindproduct/output wordt opgeleverd’.
Wanneer we daarentegen gaan kijken naar woordenboeken, zien we weer andere vormen voorbijkomen. Zo definieert de Dikke van Dalen een proces op de volgende manieren:
- (Juridisch) geschil tussen twee of meer partijen, dat aan de rechter wordt voorgelegd; geding, rechtszaak
- Manier van behandeling
- Verloop, ontwikkelingsgang
Definitie 2 en 3 komen het dichts in de buurt van hetgeen wat we bedoelen als we kijken naar de processen die we thuis en op het werk uitvoeren.
Kenmerken van een proces
Een proces kent naast zijn definitie(s) natuurlijk ook een aantal kenmerken. We hebben er 5 op een rijtje gezet:
- Om een proces uit te voeren zijn er mensen en middelen nodig.
- Een proces bestaat uit een reeks opeenvolgende stappen, die op zichzelf weer bestaan uit activiteiten en handelingen.
- Output wordt opgeleverd aan de interne of externe klant.
- De input komt vanuit een interne klant, externe klant of een leverancier.
- Input en output zijn altijd nodig om een proces goed te laten verlopen. Input zorgt voor de start van het proces en output kan opgeleverd worden.
Creëer een eenduidig beeld
Een eenduidig beeld creëren binnen het gesprek over een proces is heel belangrijk. Zo gebeurt het vaak dat mensen volledig langs elkaar heen praten, terwijl het over hetzelfde proces gaat. Om dit te voorkomen, zijn er een aantal zaken om rekening mee te houden:
- Perspectief: Iedereen ervaart een proces anders. Daarom is het van belang om te kijken vanuit wiens perspectief er naar het proces gekeken wordt. Is dat bijvoorbeeld vanuit de klant? Of misschien wel het leveranciers- of medewerkersperspectief? Houdt hier altijd rekening mee.
- Niveau: Naast het perspectief moeten we ook kijken naar het niveau van een proces. Elk niveau heeft een ander begin en eind. Ook klanten en proceseigenaren kunnen verschillen.
- Inzicht: Ook hier zijn er verschillen te vinden. Hoe goed we processen kennen ligt aan de mensen. Als een nieuwe werknemer aan collega’s vraagt hoe het proces in elkaar zit, zal hij waarschijnlijk meerde antwoorden krijgen. Misschien kent een collega het proces uit zijn hoofd, terwijl een andere de werkinstructies er moet bij pakken. Weer een ander vindt het juist een goed plan om het proces aan je te laten zien.
Al deze manieren van het verlenen van informatie hebben voor- en nadelen. Wel is het van belang om inzicht te bewaren binnen een proces. Visualiseren en mensen meenemen in het proces kan hiervoor zorgen. Inzicht hebben in het juiste niveau en perspectief zorgt ervoor dat het werk van medewerkers en van de gehele organisatie nog beter kan verlopen.
De waarde
We focussen ons binnen een proces bestaat op de processtappen, activiteiten en handelingen. Maar wat is de waarde hiervan? Hieronder zullen we beschrijven welke vormen er zijn van waarde en welke vragen hierbij belangrijk zijn om te stellen. Dit zal leiden tot het kunnen beslissen welke vorm van waarde we aan de belangrijke onderdelen van processen kunnen hangen.
- Klantwaarde (Customer Value Added)
Om klantwaarde te definiëren, stellen we de volgende 3 vragen:
- Is de klant bereid om voor deze activiteit te betalen of te wachten?
- Draagt deze activiteit bij aan een competitief onderscheid: kwalitatiever, goedkoper, sneller etc.?
- Voegt de activiteit functionaliteit of vorm toe aan het product/dienst die door de klant gewenst is?
Wanneer een of meer van deze antwoorden met ja beantwoord kunnen worden, hebben we het over CVA (Customer Value Added). Als het antwoord op al deze vragen met nee beantwoord worden, gaan we kijken naar de volgende vorm van waarde.
- Business waarde (Business Value Added)
Bij deze vorm van waarde stellen we 4 vragen:
- Reduceert de activiteit risico voor de organisatie?
- Ondersteunt de activiteit noodzakelijke reportages?
- Wanneer deze activiteit zou vervallen, zou het leveren van een product of dienst dan verstoord worden?
- Wordt deze activiteit verplicht door de wet- en regelgeving?
Een vraag die je kan beantwoorden met nee, wordt gezien als een verspilling. Mocht je een of meerdere vragen kunnen beantwoorden met ja, denk dan eens na over hoe je de tijd die je hieraan besteedt kan minimaliseren.
- Geen waarde (Non Value Added)
Kort maar krachtig: Verspillingen dienen geëlimineerd te worden. Meer weten hierover? Lees dan eens dit artikel.
