blije klanten
Kwaliteitsmanagement (incl. 8 tools!)
Zoals de naam al weggeeft, streeft kwaliteitsmanagement naar een zo hoog mogelijke kwaliteit, zowel voor de organisatie zelf als voor de klant. Kwaliteitsmanagement zit niet op één vaste plek, maar komt binnen alle afdelingen en processen binnen de organisatie terug. De focus ervan ligt op het verbeteren van de kwaliteit van diensten, producten, productieprocessen of de organisatie zelf. Deze blog legt je een aantal basistools voor het kwaliteitsmanagement uit. Hierdoor hopen we je meer inzicht te bieden in de mogelijkheden binnen je organisatie voor het verbeteren van kwaliteit.
De klant bepaalt meestal de norm betreffende de kwaliteit van een product of dienst. Voorbeelden zijn wachttijden, doorlooptijden of de betrouwbaarheid. Daarnaast kunnen er ook normen gesteld worden door de organisatie zelf. Denk hierbij aan het aantal defecten, de voorraad, de doorlooptijd en de wachttijd.
Het inzichtelijk maken van kwaliteit
Kwaliteitsmanagement kan helpen om de juiste beslissingen te maken over welke punten er verbeterd moeten worden. Meer inzicht in de kwaliteit van verschillende processen is immers de basis voor het verbeteren van deze processen. Inzicht in prestaties binnen processen en de tevredenheid van klanten geeft concreet aan waar verbeterpotentie zit. Zo kan men concreet aan de slag met het doorvoeren van verbeteringen. Het is echter vaak het geval dat men geen goed inzicht heeft in de normen van het proces en de procesprestaties. Hierdoor wordt het erg lastig om je processen te verbeteren. Men moet in plaats van te kijken wat ze willen verbeteren, kijken naar wat er verbeterd moet worden. Hierbij komt kwaliteitsmanagement van pas. Deze tool helpt je om de juiste beslissingen te maken.
Verschillende tools & hulpmiddelen
Binnen organisaties worden er verschillende modellen voor kwaliteitsmanagement gebruikt. Voorbeelden zijn het INK-model, Lean Management, Six Sigma, Balanced Score Card en Total Quality Management. Daarnaast zijn er verschillende tools en hulpmiddelen die men gebruikt om te waken over het behouden en verbeteren van kwaliteit. In deze blog gaan we er maar liefst 8 bespreken.
-
Check Sheet
Het aantal defecten turven, het onderwerpen van klachten of het noteren van bewerkingstijden. Het zijn allemaal voorbeelden van een check sheet, een gestructureerd overzicht om data te meten, analyseren en te analyseren. Dit hulpmiddel kan zowel digitaal als handmatig opgesteld worden. Een voorbeeldje van een check sheet zie je hieronder. Deze check sheet is van een logistieke leverancier. Deze levert producten aan klanten en houdt bij hoe vaak bepaalde fouten voorkomen.
-
Histogram
Een histogram (ook wel een frequentieverdeling genoemd) geeft aan hoe vaak een bepaalde waarde is gemeten. Er zijn in totaal minimaal 50 numerieke datapunten nodig om een histogram te maken. Er bestaan verschillende zogenoemde distributies bij een histogram. Denk hierbij aan een normaal verdeling, een bimodale distributie of een scheve verdeling. Het gebruik van een histogram kan verschillende doelstellingen hebben. Voorbeelden hiervan zijn om te kijken of processen presteren naar de klantwens of om te kijken naar de eventuele verschillen in de prestaties tussen periodes of producten.
Kijk eens naar het voorbeeld hieronder. In deze histogram van een callcenter zie je dat er gekeken wordt naar de gemiddelde wachttijd van een callcenter.
-
Control Chart
Control Charts geven inzicht over veranderingen van processen over tijd. Het doel hiervan is om inzicht te verkrijgen in de variatie van een proces over tijd, het zegt dus iets over de stabiliteit van een proces. Een proces is beter te voorspellen naarmate het proces stabieler is. De mate van stabiliteit van een proces zegt iets over hoe het proces beheerst dient te worden. Naast de mate van variatie, ga je bij een Control Chart ook op zoek naar vormen van common cause en special cause variatie. Dit betekent:
- Common cause variatie: Alle input varieert, wat leidt tot variatie in het proces. Dit zorgt voor een lastig te ontdekken variatie, dat maar tot een bepaald niveau te voorspellen is. Denk bij het callcenter bijvoorbeeld aan het verschil in de moeilijkheidsgraad van vragen.
- Special cause variatie: Bij special cause variatie zijn er juist duidelijk aanwijsbare oorzaken die niet vaak voorspelbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan een storing die leidt tot een langere wachttijd bij het callcenter.
In de grafiek hieronder zie je de data van het histogram weergegeven, alleen dan in de vorm van een Control Chart.
-
Capability Analyse
De capability analyse bekijkt in welke mate het proces voldoet aan de klantwens. Zowel externe klanten als het management worden hierin meegenomen. Hieronder zie je, wederom van het zelfde callcenter, een capability analyse. Je ziet dat 5 minuten de maximale wachttijd is die een klant acceptabel vindt.
-
Pareto Chart
Pareto Charts laten je zien welke factoren grotere invloeden hebben op het totaal in vergelijking met andere factoren. De staven geven frequenties weer en de lijn het cumulatieve percentage van het totaal. Op deze manier kun je in één oogopslag zien wat de grootste probleemgebieden zijn. Dit maakt de communicatie erover een stuk makkelijker.
-
Scatterplot
Een scatterplot wordt gebruikt om te kijken of er een relatie en verban bestaat tussen twee variabelen. Dit gebeurt aan de hand van numerieke data en een variabele op elke as. Een verband kun je zien aan een rechte lijn of een curve van de verschillende datapunten. Hoe dichter de punten bij de lijn liggen, hoe beter het verband. Het voorbeeld hieronder laat een callcenter zien, waarbij de gemiddelde antwoordtijd wordt vergeleken met het aantal medewerkers. Hieruit kan er geconcludeerd worden dat er wel degelijk een verband is: Hoe meer medewerkers er zijn, hoe korter de antwoordtijd is.
-
Stratification
Stratificeren heeft te maken met het sorteren van data, mensen en objecten in verschillende groepen. Het samenvoegen van data uit verschillende groepen kan het lastig maken om de betekenis van de data te achterhalen. Het stratificeren van deze data leidt tot meer inzicht van verschillende onderwerpen of datapunten. Individual value plots en Box plots zijn mogelijkheden om deze stratificatie inzichtelijk te maken.
-
Ishikawa / Cause-and-effect diagram
Wil je de mogelijke oorzaken en grondoorzaken van een probleem achterhalen? Dan is het verstandig om een oorzaak-gevolg diagram te gebruiken. Ishikawa is ook een model met hetzelfde doel als het cause-and-effect diagram, alleen wordt deze iets schematischer weergegeven. 5x Why kan hierbij een handige tool zijn om achter de grondoorzaken van verschillende problemen te komen.