blije klanten
COPQ: Cost of Poor Quality (+ tabel)
We leven in een wereld waarin er sprake is van heel veel verspilling omdat we dingen niet in één keer goed doen. Naast heel veel tijdsverspilling, leidt het ook tot veel verspillingen van schaarse hulpmiddelen als onnodig materiaalverbruik, onnodig energieverbruik en extra milieubelasting. Wanneer systemen, producten en processen ‘perfect’ zijn, zullen deze Cost of Poor Quality (COPQ) verdwijnen. In deze blog ga ik je alles uitleggen over deze Lean Six Sigma tool.
Kijk maar eens in het dagelijks leven
Laten we eens gaan kijken naar het dagelijks leven, waarin ook niet altijd alles ‘perfect’ gaat en je weleens iets fout doet. Zo vergeet je bij het inpakken voor een reis misschien een aantal belangrijke spullen, die je op plaats van bestemming nogmaals moet kopen. Of je gaat wandelen met je nieuwe, nog niet ingelopen bergschoenen, waardoor je allemaal blaren oploopt en je middelen koopt ter genezing. Tijdsverspilling kan ook voorkomen, denk aan een trein die later vertrekt dan staat aangegeven waardoor je tijd kwijt bent. Hiervoor zijn er nog ontelbare mogelijkheden te verzinnen.
Wanneer je alles goed zou doen, zou je dat enorm veel tijd en kosten besparen. Natuurlijk kunnen we perfectie alleen maar nastreven zonder het ooit te bereiken en accepteer je dit wellicht sneller in het persoonlijk leven aangezien je er dan voornamelijk alleen zelf last van hebt. Organisaties zullen het echter fijn vinden om zoveel mogelijk verspillingen te voorkomen, waardoor er minder (onnodige) kosten en eventuele milieuschaden optreden.
Cost of Poor Quality bij organisaties
Naast zo min mogelijk onnodige kosten en eventuele milieuschaden, heeft een organisatie ook baad aan het continu verbeteren van de concurrentiekracht. Er is veel aandacht voor kwaliteit en “first time right”. Daarnaast zijn er ontwikkelde structuren die afwijkingen voorkomen, tijdig signaleren en adequaat reageren op ontstane afwijkingen.
Cost of Poor Quality (COPQ) kan makkelijk uit al deze punten gedefinieerd worden: Het zijn de kosten van slechte kwaliteit of kwaliteitskosten die worden bepaald door de totale som van faalkosten inclusief het voorkomen hiervan. Denk dus aan variatie, extra overhead ter bestrijding van falen en herstelkosten, verspillingen, boetes, ontevreden klanten, verlies van opportunities en reputatieschade.
Categorieën van Cost of Poor Qualities
COPQ wordt in de literatuur meestal onderverdeeld in vier categorieën, namelijk: Intern falen, Extern falen, preventiekosten & Inspectiekosten.
Er zijn vaak discussies over kwaliteitsinspecties. Men vindt dit vaak geen vorm van faalkosten omdat klanten kwaliteit wensen en dat nou eenmaal extra controle rechtvaardigt. Er is echter sprake van verspilling als een aparte instantie de eindcontroles doet. Het proces wordt dan onvoldoende beheerst om in één keer goed te kunnen leveren. Volgens Lean moet de kwaliteit in processen worden geborgd, zodat iedereen zich verantwoordelijk voelt om goede kwaliteit te leveren. Eindcontroles zorgen er vaak voor dat mensen in processen denken dat ze het minder nauw hoeven te nemen omdat er tocht eindcontroles zijn.
Naast kwaliteit borgen, is er een vier ogen principe nodig dat in het proces kan worden ingebouwd. Hier komt echter ook verspilling aan te pas. Het is een extra inspectie, een collega moet werk onderbreken en tijd besteden. Poka Yoke kan hier een slimme oplossing voor zijn. Deze tool werkt met digitale hulpmiddelen, waardoor er wordt voorkomen dat de fout zich kan voordoen.
Kosten: statistisch & verborgen
De tabel hierboven geeft voornamelijk categorieën weer die redelijk aantoonbaar zijn. Deze categorieën zou je de statistische kosten kunnen noemen: Je weet dat ze voorkomen maar niet wanneer en hoe hoog ze zijn.
Naast de statistische kosten zijn er ook verborgen kosten. Dit zijn kosten waar men zich vaak niet bewust van is. Ze worden ook wel ‘hidden factory’ genoemd. Een aantal voorbeelden:
- Overmatige communicatie door service (als er 3x gebeld wordt voor hetzelfde onderdeel)
- Kosten van fouten in facturatie
- Expeditiekosten
- Extra vrachtkosten
- Onnodige groepage via tussenkantoren (kan rechtstreeks)
- Overmatig verloop (veel wervingskosten)
- Overmatig overwerk
- Teveel voorraad
- Vertraagde betalingen
- Beschadigde goederen
- Fouten in salescontracten
- Kansloze offertes maken
- Foute leveringen door fouten op tekening
- Materiaal dat overblijft op een bouwplaats
- Fouten in artikelnummers of dubbele artikelnummers
- Geen tijdige feedbackwerving (dezelfde fouten komen hierdoor terug)
Deze lijst kan per situatie verschillen en daarnaast nog veel langer gemaakt worden. Het is belangrijk om bewust te worden en inzicht te krijgen om hoeveel kosten het gaat op jaarbasis. Wanneer mensen zich bewust worden hiervan, schrikken ze vaak. De COPQ kosten kunnen vaak oplopen tot 25% van de totale organisatie kosten.