blije klanten
Business Balanced Scorecard: Meten = Weten!
Bedrijven moeten zich continu aanpassen aan de veranderende wensen van klanten en aan de omgeving. Alleen op deze manier is het mogelijk om succesvol te worden. Bijna alle bedrijven zijn hiervan op de hoogte, maar sommigen zijn alsnog veel succesvoller dan anderen. Hoe dit kan? Dat lees je in deze blog.
Meten is weten
Elk bedrijf streeft naar wendbaarheid. Dit heeft echter niks met succesvol zijn te maken. Daarnaast is succes ook niet alleen een gevolg van financiële prestaties. Laten we als voorbeeld naar de bedrijven Apple en Tesla kijken. Apple is extreem winstgevend. Zo genereerde het bedrijf in het vierde kwartaal alleen al een omzet van $111,4 miljard met een winst van maar liefst $28,7 miljard. Tesla daarentegen heeft de afgelopen jaren helemaal geen winst geboekt. Het bedrijf werd opgericht in 2003 en boekte past winst in 2020. Er zijn dus meerdere wegen die naar Rome leiden, mocht je een succesvol bedrijf willen creëren. Eind jaren ’90 introduceerde de Amerikaanse professoren Kaplan en Norton een concept van de Business Balanced Scorecard, waarin deze verschillende manieren om het succes van een bedrijf te meten naar voren komen.
De Balanced Scorecard: Wat houdt het precies in?
De Balanced Scorecard (BSC) stemt bedrijfsactiviteiten af op de strategie van het bedrijf. De BSC is een succesvol & strategisch managementsysteem. Volgens dit systeem is het noodzakelijk om vanuit meerdere perspectieven naar je prestaties te kijken. Dit doe je door middel van je KPI’s te identificeren per perspectief en daarop te sturen.
Zo zeggen sommige perspectieven iets over het korte termijn proces (denk hierbij aan het financiële perspectief), terwijl andere perspectieven juist iets over het lange termijn perspectief zeggen (denk hierbij aan het innovatieperspectief).
Hoe kan het dan dat Tesla het meest waardevolle autobedrijf is op dit moment, terwijl het pas winst heeft geboekt in 2020? Dat komt omdat Tesla hoog scoort op het innovatieperspectief. Investeerders geloven in de innovatiekracht van Tesla op de lange termijn, ondanks dat het bedrijf op de korte termijn magere financiële prestaties realiseert. Innovatiekracht is op de lange termijn dus extreem waardevol.
De perspectieven van de Balanced Scorecard
Zoals we hierboven al hebben besproken, meet de Balanced Scorecard prestaties via meerdere perspectieven. Balans is hierbij uitermate belangrijk, dit bepaalt immers het succes van je strategie. In totaal zijn er 4 perspectieven, die ‘balanceren’ tussen lange termijn versus korte termijn & intern versus extern. Laten we kort gaan kijken naar de verschillende perspectieven:
- Klanten
Het is geen wonder dat het klantenperspectief wordt meegenomen in de Balanced Scorecard. In de Lean filosofie staat de klant en de waarde die het toevoegt tenslotte centraal. Voorbeelden van KPI’s zijn klanttevredenheid, Net Promotor Score (NPS), het aantal nieuwe klanten of het aantal klachten. - Bedrijfsproces
Dit perspectief sluit wederom sterk aan bij de Lean filosofie. Zo hebben bedrijven die optimaal presteren soepel verlopende processen met weinig voorspelbare uitkomsten en verspillingen. KPI’s die hier bij horen zijn de doorlooptijd, stabiliteit en het % first-time-right. - Leer en groei
Tevreden medewerkers die de mogelijkheid hebben zich continu te blijven ontwikkelen zijn onmisbaar voor een succesvolle organisatie en het bereiken van de strategische doelen. Het leer- en groeiperspectief gaat dan ook over het opleiden van medewerkers en het zichtbaar maken van de bedrijfscultuur. KPI’s die hier bij horen zijn ziekteverzuim, medewerker tevredenheid en het aantal opleidingsdagen per persoon per jaar. - Financieel
Dit is het meest traditionele perspectief, waarbij er prestaties worden gemeten op het gebied van omzet, groei of winstgevendheid. Een gezonde financiële huishouding staat centraal in dit perspectief en is noodzakelijk om groei op de lange termijn te kunnen financieren.
De dagstart & de weekstart
Meten is weten: De BSC is een gebalanceerde tool die je helpt strategische doelen op zowel korte als lange termijn te bereiken. Alleen op deze manier wordt het mogelijk om voldoende wendbaar te blijven en waarde toe te voegen. De BSC heeft voor een blijvende verandering gezorgd van de manier waarop we naar prestaties kijken. Tegenwoordig stuurt – in plaats van alleen de controller – het hele managementteam op cijfers. Daarentegen is er ook kritiek: ‘Hoe vertaal je de KPI-score daadwerkelijk in actie?’ & ‘Hoe stuur je nu werkelijk?’. Daar biedt Lean een uitkomst voor. Door middel van dagstarts en weekstarts op alle niveaus wordt het mogelijk voor organisaties om prestaties en acties te bespreken en te bepalen.