blije klanten
Alles over klantwaarde in 2 minuten!
Binnen de Lean filosofie staat de klant centraal. De klant is een van de belangrijkste factoren voor als je de Lean filosofie goed wil uitvoeren. Daarom is het van belang om klantwaarde te creëren en klantgericht te opereren. Wanneer je als organisatie een continue ontwikkeling wilt doormaken, dien je dus aan kritische en veranderende klantwensen te voldoen.
De definitie van klantwaarde
Volgens de Lean filosofie wordt de klantwaarde gedefinieerd als ‘het vervullen van een diepere behoefte bij de klant, die op basis van de wijze waarop een product of dienstverlening wordt ontwikkeld, een afweging maakt om deze bij jouw organisatie af te nemen’. Belangrijk is om de klantwaarde niet te verwarren met de klantvraag. De klantvraag dringt vaak niet helemaal door. Het is een rechtstreekse expressie, waarmee de klant probeert om behoeften te uiten en te laten doen vervullen. In deze fase is een organisatie zich vaak nog niet helemaal bewust van de behoefte van de klant. Pas wanneer we naar de fase van klantwaarde kijken, wordt het proces van bewustwording geactiveerd. Deze bewustwording zorgt voor diepgaand begrip voor de behoefte van de klant.
De waarde voor je organisatie
We weten nu dat de klant centraal staat en een belangrijke factor is binnen je organisatie. De vraag blijft echter waarom dit zo is. In deze tijd wordt de vraag van de klant steeds belangrijker. Vanwege de vele keus die er is, wordt de klant steeds kritischer. Het gevolg hiervan is dat er een shift heeft plaatsgevonden van een aanbod-gestuurde economie naar een vraag-gestuurde economie. Het is tegenwoordig uitermate belangrijk om te weten wat je doelgroep wil en hoe je hierop kunt anticiperen.
De focus op klantwaarde is niet alleen belangrijk bij bedrijven met een commercieel doel, ook bedrijven zonder commercieel oogmerk hebben er baat bij. Kijk bijvoorbeeld naar de zorg en het onderwijs. Hier neemt de administratielast toe, waardoor kerntaken onder druk komen te staan. Wanneer deze instanties besef hebben van de waarde voor de burger, kunnen op het langetermijnperspectief strategische beslissingen gemaakt worden zonder tijd te verliezen of fouten te maken. Het is dus van belang om de klantbehoefte als uitgangspunt te nemen. Lean kan hierbij een significante bijdrage leveren.
De klantwaarde verbeteren met behulp van Lean
Om je organisatie continu te blijven verbeteren en in te blijven spelen op de klantwaarde, is het belangrijk om de veranderende klantbehoeften te zien en hierop te anticiperen. Flexibel zijn is hierbij een belangrijke factor. Lean kan hierbij de uitkomst bieden, het geeft je handvatten om op een gestructureerde en klantgerichte wijze processen te verbeteren.
Het is belangrijk om je tijd goed te benutten. Kijk naar de bedrijfsprocessen die toegevoegde waarde leveren en naar de klantwaarde. Alle processen die geen toegevoegde waarde leveren, probeer je te elimineren of te verbeteren. Het gevolg hiervan is dat je meer tijd kunt besteden aan de optimalisatie van klantwaarde. Ook is het van belang om naast de externe klant, naar de interne klant te kijken. Beschouw je collega’s als (interne) klanten. Hierdoor verbeter je samenwerking van de gehele keten voor je externe klanten. Het effect? Je kunt samen gerichter een gezamenlijk doel nastreven; het creëren van waarde.
