blije klanten
Het KANO-model in de praktijk
Zoals in meerdere blogs al is vermeld, staat de klant centraal binnen Lean en Lean Six Sigma. Volgens de zogeheten “Voice of the Customer” is het van belang om te kijken naar waar een product of dienst aan moet voldoen volgens de klant. Makkelijker gezegd dan gedaan. Mensen denken vaak al te weten wat de behoeften van de klant zijn en bedenken argumenten als “we horen geen klachten” of “het staat in mijn werkbeschrijving”. Het gevolg? Ze gaan direct aan de slag met de werkzaamheden zonder te weten of de klant hierop zit te wachten. Het KANO-model helpt om dit te voorkomen.
In deze blog gaan we kijken hoe we het KANO-model praktisch kunnen inzetten. Wil je meer weten over het KANO-model in het algemeen? Klik dan hier.
Waarom is het KANO-model handig?
Laten we gaan kijken naar een praktijkvoorbeeld waarbij het daadwerkelijk betrekken van de klant belangrijk is.
Een manager wilt een administratief proces verbeteren, alleen weigert hij in eerste instantie om de klant erbij te betrekken. Dit is het gevolg van een overschatting van de tijd. De manager denkt dat het proces voor de medewerkers om met de klant in contact te komen lang duurt. Hierdoor gaat hij ervan uit dat deze stap te duur is voor zijn organisatie. Het gevolg? Een sneller proces met meerdere geproduceerde documenten die nog steeds in de prullenbak belanden.
Wat de manager vergeet is dat het veel makkelijker kan. De documenten die naar de klant worden verstuurd gaan binnen zijn organisatie per post. De documenten kunnen echter ook makkelijk worden gemaild. Daarnaast wordt maar de helft van de ontvangen rapportages van de klant ingezien door de organisatie. Dit percentage moet veel hoger liggen.
Je moet dus rekening houden met de vraag van klanten door met ze in gesprek gaan. Hierdoor krijg je meerdere wensen en suggesties. Soms zijn het vrij veel wensen die niet allemaal meegenomen kunnen worden. Er moeten prioriteiten worden gesteld. Hier komt het KANO-model van pas, waarbij je de wensen gaat prioriteren. Het model zorgt ervoor dat je makkelijk kunt bepalen waar je als eerst mee gaat beginnen.
Het KANO-model
Het KANO-model zet twee indicatoren tegen elkaar af. Dit zijn de mate waarin de klantbehoefte wordt vervuld en de mate waarin de klant tevreden is. In deze verschillende behoeften van de klant, kan een onderscheid gemaakt worden tussen drie factoren. Ten eerst heb je de basisfactoren. Dit zijn factoren waar minimaal aan moet worden voldoen. Een klant gaat er automatisch vanuit dat deze factoren aanwezig zijn en zal dus ontevreden zijn wanneer dit niet het geval is. Daarnaast heb je de prestatiefactoren. Bij deze factoren geldt dat hoe meer ervan aanwezig zijn, hoe tevredener de klant is. Als laatst heb je de WOW-factoren. Deze worden niet gemist wanneer ze niet aanwezig zijn, maar je verrast de klant ermee als je ze kunt aanbieden. Dit zorgt weer voor extra tevredenheid, omdat de klant het niet verwacht.
De toepassing
Stel, je gaat het KANO-model toepassen binnen je eigen organisatie. Er zijn dan een paar stappen die gevolgd dienen te worden.
Stap 1: Je start met een probleem of verbeterpotentieel dat je wilt gaan oplossen. Probeer het probleem helder te krijgen en je scope te bepalen.
Stap 2: Kijk naar de klantvraag. Dit kun je achterhalen door simpelweg met de klant in gesprek te gaan. Het best is natuurlijk om één op één met de klant een gesprek te voeren, maar als dit niet lukt kunnen vragenlijsten ook gebruikt worden.
Stap 3: Koppel de wensen voor het proces aan één van de drie categorieën.
Stap 3 verder uitgelegd
Bij stap 3 koppel je de wensen voor het proces aan één van de drie categorieën. Hierbij is het heel belangrijk om je basisfactoren in orde te hebben om zo de klant tevreden te stellen. Je hebt immers weinig aan allemaal ‘extraatjes’, als je niet in de basisbehoeften kunt voldoen. Neem daarom alle basisfactoren mee in je project als het kan. Wanneer dit niet mogelijk is door de te grote hoeveelheid ervan, kun je de Benefit/Effort-Matrix gebruiken om de best passende basisfactoren te selecteren.
Bij de prestatiefactoren geldt dat je dezelfde matrix (Benefit/Effort-Matrix) kunt gebruiken als je te veel factoren hebt. Stel deze (het liefst met de klant) samen zodat het product competitief en aantrekkelijk wordt.
Ten slotte kijk je naar de WOW-factoren. Als je project het toelaat, kun je er een (of twee) toevoegen om je klant te verrassen en nét dat extraatje te bieden zodat je je kunt onderscheiden van anderen.
